導入事例

  • 全日本空輸株式会社 様

    月間約370万人以上の利用客を有する日本の航空業トップブランド

    全日本空輸株式会社 様のネットDE受取サービス導入事例


    航空運送事業をはじめとしたさまざまなサービスにおいて、消費者ニーズを捉え、将来のトレンドを予測し、
    新たな戦略、商品を生みだす、マーケティング室 マーケティング計画部 ソリューションチーム スーパーバイザー 戸田ゆみこ様をたずねた。

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    全日本空輸株式会社 マーケティング室 マーケティング計画部ソリューションチーム スーパーバイザー戸田ゆみこ様


    お客様利便性を日々追求し続ける同社では、2013年03月よりお客様への国内線航空料金の払い戻しに、
    ウェルネット提供の「ネットDE受取サービス」をご利用いただいている。
     



    -サービス導入に至った経緯は?


    「いままでは払い戻しとなると、お客様に口座情報をご登録いただき、当社お客様センターにて確認、口座振込手続きを行っていたため、通常一日あたりに発生する払い戻し件数約100件のうち、5件程度は口座情報や銀行名、支店名などが誤っていたりしていました。さらに悪天候や災害になどによる欠航が発生すると、通常ご返金までに10日~2週間程かかっているのですが、多くの払い戻しが発生するだけでなく、お客様からのお問合せ自体も増加することから1ヶ月近くかかることもあり、適正な要員配置にも課題がありました。」

    「これまでのお取引実績から、ウェルネットに対して信頼があったため、サービス導入にあたりハードルはありませんでした。インターネットに慣れている人にとって、ネット上で手続きが完結できるのは大変便利であり、併せて社内の業務効率化にも大きく貢献できるのではと思います。」


    -お客様サービスという面は?


    「航空券の購入は簡単でリアルタイムであるにも関わらず、払い戻しに時間を要してしまうことは、最善とは考えてはいませんでした。そこで原則※すぐに入金できるだけでなく、申込時や振込完了時にメールでお知らせが届いたり、ネット上でステータスが確認できるなど、ネットDE受取サービスは、お客様サービスの向上につながっていると思います。導入間もないとはいえ、お客様からのお問合せがないことも、受け入れられている証拠ではないかと感じました。」
    ※銀行営業時間(平日午前8時50分から午後2時30分の場合)上記以外の場合は翌営業日。


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    -今後のウェルネットに対して期待することは?


    「航空券の払い戻しだけでなく、旅行代金の払い戻しなど他のサービスでの活用提案や、銀行口座をお持ちでないお客様への払い戻し、離島など大手コンビニエンス
    ストアのない地域でも払い戻せる、場所や時間にとらわれないで、サービスを受けられるような仕組みの提供を期待しています。」

    このように、お客様サービスの向上や業務効率化の取組みが、全日本空輸株式会社様の更なるマーケティング力・販売力の強化に繋がることだろう。そうした取組みをウェルネットはこれからもサポートしていきたい。


    記載のデータや肩書きは、2013年04月12日現在のものであり、将来変更されて
    いる可能性があることをご了承ください。


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    本社所在地 東京都港区東新橋1-5-2汐留シティセンター
    設立 1952年12月27日
    ホームページ http://www.ana.co.jp/